Comment concevoir une marketplace simple pour une audience peu familière avec le numérique?
Contexte
Le projet a été pris en cours…
Cahier des charges et charte graphique en main, j’avance en binôme avec le développeur web chargé du projet qui me brief rapidement.
Le besoin est dans l’urgence :
Création et mise en ligne d’une plateforme e-commerce en soutien aux créateurs indépendants avant Noël ! Soit moins de 2 mois pour livrer un produit fonctionnel, simple et séduisant…
Sacré challenge… Ok je prends!
Sprint Design lancé et concis avec l’équipe de l’ADIE (2 salariés et 2 bénévoles), le développeur et moi.
2h plus tard, nous avons notre objectif principal : vendre.
Il s’agit d’une quarantaine de créateurs qui, avec l'aide de l'association, souhaitent :
- Lancer leur activité
- Gagner en visibilité sur internet
- Créer de nouvelles opportunités de ventes
- Partager leur savoir-faire et produits artisanaux.
Points sensibles
- Large diversité de produits
- Un créateur = une boutique (→ multiples produits)
- Pouvoir connecter acheteur et vendeurs le plus simplement possible
- Élaborer un backoffice intuitif++ et adapté aux créateurs peu à l’aise avec “internet”
Parcours utilisateurs
Cerner les 3 profils d’utilisateurs concernés :
- le client qui découvre les produits et les créateurs
- le créateur qui met en vente ses produits en ligne
- l’administrateur qui joue le rôle de médiateur et support.
Énumérer les actions nécessaires pour chaque type d'utilisateur. Nous aboutissons à une arborescence structurée et claire, desfonctionnalités ciblées et essentielles dans l’utilisation de la plateforme.
Présentation
À l’équipe de notre solution optimale comprenant l’architecture du site, les wireframes des pages principales (page d’accueil, page présentant les différentes catégories de produits, page type de la boutique d’un créateur et la fiche d’un produit).
RETOURS POSITIFS !
C’est parti !
- Maquettes et prototypes sur Figma
- Test du backoffice avec la participation de 5 membres de l'Adie, chargés de guider les indépendants dans la création de leur profil et de leur fiche produits.
- Essai de paiement vérifiés
- Vérification des alertes par email
2 mois plus tard le site est en ligne !!
Attendez...
L’équipe de l’Adie nous rappelle : 3 semaines plus tard, aucune vente n’a été réalisé. AUCUNE.
C’est un fail.
On reprend
Il est essentiel d'organiser une réunion de clarification avec l'équipe de l'ADIE et les porte-parole des créateurs pour comprendre cet échec.
Les raisons de cet échec :
- Un échange insuffisant entre l’équipe technique et celle de l’association
- Une architecture trop complexe : trop de rubriques pour une quantité globale de produits moindre
- Difficultés de certains utilisateurs à utiliser le backoffice
- Une communication marketing quasi inexistante
- Étape de paiement non franchi. Les prospects s’arrêtent à létape du panier.
Je creuse davantage ces informations en explorant les data analytics, les techniques d'e-merchandising et en analysant en profondeur les profils des utilisateurs. Points clés à noter :
- L'acheteur , souvent un proche du créateur, cherche son "créateur préféré" de manière rapide.
- Les créateurs , de 19 à 77 ans, présentent des niveaux de compétence informatique et d'utilisation d'Internet très diversifiés.
Solution
- Simplifier l'architecture du site en supprimant des catégories superflues et améliorant la navigation.
- Ajouter une navigation et une recherche par créateur.
- Alléger les informations sur les fiches produit et boutique.
- Réduire les étapes du processus de création de profil et de produit dans le backoffice.
- Rendre l'interface ludique et interactive avec une fonctionnalité innovante pour inciter les créateurs à parler de "leur site".
- Mettre en avant le côté humain de la plateforme, favorisant la convivialité, la proximité et le partage entre les membres de l'association.
- Analyser et modifier le panier.
- Ajouter des éléments de réassurance pour renforcer la sécurité du site. panier.
Deuxième version de
l’Adiemarket
Tests utilisateurs
Axé utilisabilité & Accessibilité (10-15 min)Après quelques semaines, avec le prototype prêt, les tests utilisateurs ciblent 5 personnes familiarisées avec les sites e-commerce, âgées de 23 à 55 ans. Cela inclut :
- Observation de leur comportement réel sur le site
- Exercices de recherche d'articles sur la marketplace
- Court questionnaire (échelle de Likert) sur l'expérience e-commerce
- Commentaires libres
Feedback :
- Navigation simple et intuitive
- Hiérarchie des articles claires et agréable
- Humanisation des boutiques par la présentation des créateurs, encourageant le soutien aux petites structures
- Facilité de trouver un créateur spécifique
- La fonctionnalité “découvrir” a été unanimement appréciée
Bilan
- Les ventes s’effectuent de manière fluide et progressent encore.
- Les créateurs sont autonomes et prennent plaisir à utiliser l’interface, par créateur.
- Les administrateurs ont allégé le temps de support sur le backoffice.
Enseignements
tirés
- La recherche utilisateur est fondamentale.
- L'écoute et l'empathie sont cruciales ; un site purement fonctionnel ne suffit pas.
- Prendre le temps de comprendre le contexte, les enjeux, les besoins, les émotions, les objectifs et les différents profils d'utilisateurs.
- Éviter la précipitation en dépit des délais serrés ; préférer repousser plutôt que de doubler la quantité de travail en recommençant à zéro.
- Mener des réunions qualitatives en visio, même avec de nombreux participants.